工作人員教市民辨別真假產(chǎn)品（資料圖片）。譚興孚 攝

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      雖說(shuō)“顧客就是上帝”，但在現(xiàn)實(shí)生活中，“上帝”們遇到“消費(fèi)陷阱”的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。在買賣關(guān)系中，買的永遠(yuǎn)沒(méi)有賣的精，吃虧的絕大多數(shù)是消費(fèi)者，好在有消委會(huì)這樣的“娘家”組織。

   又是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。記者從市消委會(huì)了解到，去年我市各級(jí)消委會(huì)和12315 熱線共接到消費(fèi)者各類投訴 1886 宗，接受消費(fèi)者來(lái)訪來(lái)電咨詢4000 多次，從投訴情況來(lái)看，電子產(chǎn)品、通訊服務(wù)、食品、汽車銷售和維修、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、快遞是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和預(yù)付性消費(fèi)投訴成為我市消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)問(wèn)題。

      受理消費(fèi)者投訴1886 宗

      據(jù)了解，2011 年，我市各級(jí)消委會(huì)和 12315 熱線加大力度，以“消費(fèi)與民生”年主題為主線，深入推進(jìn)民生消費(fèi)領(lǐng)域的社會(huì)監(jiān)督和行業(yè)規(guī)范，共受理各類消費(fèi)投訴1886 件，其中1871 件已成功處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失102萬(wàn)元。

      市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從投訴和咨詢情況來(lái)看，電子產(chǎn)品、通訊服務(wù)、食品、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、快遞是去年我市消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，約占2011 年投訴的80%。整體來(lái)講，我市消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題仍然是涉及民生的家庭生活必需品價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)，主要集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是虛假打折、促銷價(jià)格明降暗升；二是以次充好，商品質(zhì)量低劣，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；三是部分商家不履行“ 三包”責(zé)任，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品拒絕退換貨；四是部分商家售后服務(wù)不到位。

      汽車消費(fèi)成投訴新熱點(diǎn)

      市民張某頗感郁悶，去年6 月他在市區(qū)一家車行以12 萬(wàn)的價(jià)格購(gòu)買了一輛某品牌的小貨車，沒(méi)想到使用期間車輛不斷出現(xiàn)小故障。到今年正月十五，張某駕駛車輛行駛到惠州某路段時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生嚴(yán)重故障，車輛不能行駛。經(jīng)售后服務(wù)站技術(shù)人員檢查，生產(chǎn)廠家答應(yīng)修復(fù)發(fā)動(dòng)機(jī)。但張某認(rèn)為小貨車從購(gòu)買以來(lái)已多次發(fā)生故障，維修后質(zhì)量也可能沒(méi)有保障，于是提出更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成、另派小車作為臨時(shí)用車、補(bǔ)償費(fèi)用等要求。而生產(chǎn)廠家并未及時(shí)回復(fù)，張某向源城區(qū)消委會(huì)投訴。經(jīng)源城消委會(huì)及工商所多次協(xié)調(diào)，投訴人張某最終與車行達(dá)成協(xié)議。

      市消委會(huì)介紹，汽車的銷售和維修已經(jīng)成為我市消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。據(jù)了解，隨著人們生活水平的提高，購(gòu)買私家車成為越來(lái)越多消費(fèi)者的選擇。但部分消費(fèi)者在買到車輛后還沒(méi)來(lái)得及體驗(yàn)新車的喜悅，卻又面臨維權(quán)等無(wú)盡的煩惱。消費(fèi)者對(duì)汽車銷售和維修的投訴主要反映在：購(gòu)車合同內(nèi)容簡(jiǎn)單；以舊充新；保修期間不兌現(xiàn)售前承諾；維修時(shí)將故障夸大，或使用劣質(zhì)、非原廠配件；多次送修故障不能排除；過(guò)保后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任難分清等等，最終損失只能由消費(fèi)者承擔(dān)。

      網(wǎng)購(gòu)成消費(fèi)維權(quán)重災(zāi)區(qū)

      市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，我市消費(fèi)者維權(quán)仍然存在一些難點(diǎn)問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、預(yù)付性消費(fèi)等投訴。特別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，已經(jīng)成為我市消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的“老大難”，這一問(wèn)題比較突出，消費(fèi)者也比較關(guān)心，也是我市消費(fèi)維權(quán)工作的一個(gè)制約。

      據(jù)了解，新興的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式因相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)未健全且行業(yè)門檻較低，企業(yè)良莠不齊而引發(fā)不少消費(fèi)糾紛，其中反映突出的主要有“五宗罪”，包括實(shí)際商品與樣品不符，網(wǎng)上銷售的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者提供的售后服務(wù)不到位，配送貨物不及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不提供消費(fèi)憑證。

      市消委會(huì)提醒，遭遇網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)侵權(quán)，消費(fèi)者可以保留相關(guān)購(gòu)買憑證投訴至12315 熱線，求助消委會(huì)解決，也可向購(gòu)物網(wǎng)站提出投訴和賠償。購(gòu)物網(wǎng)站是用戶直接交易和接觸的對(duì)象，其交易的訂單具有類似合同的效力。但是，因網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)具有遠(yuǎn)程選購(gòu)的特殊性，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者常常不在同一區(qū)域，加上網(wǎng)店大多沒(méi)有實(shí)體店，網(wǎng)絡(luò)商家的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和真實(shí)身份難以辨明，由此常常帶來(lái)消費(fèi)安全性低、消費(fèi)維權(quán)難度大等諸多問(wèn)題。

◆相關(guān)閱讀

      3·15 消費(fèi)維權(quán)今天多部門聽(tīng)你投訴

      今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。為更好地為消費(fèi)者提供安全的服務(wù)，更好地保障消費(fèi)者的安全權(quán)益，市消委會(huì)組織開(kāi)展2012 年 “3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)。

      今日上午，市消委會(huì)與市工商局牽頭，組織市質(zhì)監(jiān)、旅游、消防、房管、燃?xì)夤�司等消委�?huì)成員單位現(xiàn)場(chǎng)參與，在茶山公園開(kāi)展以“消費(fèi)與安全”為主題的大型宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。據(jù)了解，此次活動(dòng)主要是向市民提供法律、法規(guī)宣傳咨詢服務(wù)，相關(guān)職能單位現(xiàn)場(chǎng)解答市民日常生活消費(fèi)所碰到的熱點(diǎn)問(wèn)題�，F(xiàn)場(chǎng)還將受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，并聯(lián)合各部門向市民傳授識(shí)別假冒偽劣商品的技巧。

      今年“3·15”的主題是“消費(fèi)與安全”，其主要涵義包括提高企業(yè)消費(fèi)維權(quán)的意識(shí)和水平，促使其生產(chǎn)安全的產(chǎn)品，提供安全的服務(wù)，預(yù)防和減少安全隱患，確保消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)不受到損害。據(jù)了解，今天的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，我市部分企業(yè)代表將參加以開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為主題的簽名和巡游活動(dòng)，號(hào)召企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者消費(fèi)信心。

      市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，日前已聯(lián)合消委會(huì)各成員單位，邀請(qǐng)三友集團(tuán)、匯源集團(tuán)、華達(dá)集團(tuán)等部分企業(yè)，分別圍繞食品安全、汽車消費(fèi)、家電消費(fèi)安全等內(nèi)容，通過(guò)媒體進(jìn)行企業(yè)訪談，力爭(zhēng)為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)放心、安全的消費(fèi)環(huán)境。

看看這些案例學(xué)學(xué)如何維權(quán)

      新買的農(nóng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題經(jīng)銷商說(shuō)是生產(chǎn)廠家的錯(cuò)，快遞遺失未保價(jià)消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉，建房的水泥出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題該怎么索賠 …… 遇到此類侵權(quán)行為，消費(fèi)者該如何維權(quán)？日前，市消委會(huì)公布2011 年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，積極引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，維護(hù)合法權(quán)益。

      案例一

      新農(nóng)機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)廠家重新安裝

      2011 年8 月份，和平縣農(nóng)民謝女士在縣城某農(nóng)機(jī)銷售部購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值幾千元的農(nóng)用拖拉機(jī)，安裝好相關(guān)組件后，謝女士將其運(yùn)回了家，但當(dāng)天拖拉機(jī)被拉到田里后，竟無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。謝女士認(rèn)為可能是農(nóng)機(jī)銷售部在安裝部分組件時(shí)出現(xiàn)了操作失誤，遂返回銷售部要求退貨。但經(jīng)銷商并不承認(rèn)安裝環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，不同意賠償和退貨，要求謝女士自己去找生產(chǎn)商。

      為維護(hù)自身合法權(quán)益，謝女士撥打12315 請(qǐng)求工商部門處理。經(jīng)和平縣工商局、消委會(huì)多次核查、確認(rèn)，認(rèn)為是農(nóng)機(jī)銷售部安裝組件操作程序有誤，導(dǎo)致拖拉機(jī)不能正常使用，遂要求廠家派技術(shù)人員前來(lái)協(xié)助重新安裝組件。最終，經(jīng)廠家重新安裝，拖拉機(jī)得以正常使用，謝女士趕在正常耕種時(shí)節(jié)完成了播種。

      案例二

      未盡告知義務(wù)快遞公司賠償

      2011年4月2日，紫金縣城的消費(fèi)者賀某通過(guò)某快遞公司郵寄四部手機(jī)到深圳維修，被快遞公司遺失，遂要求對(duì)方賠償。而快遞公司則表示，四部手機(jī)中有兩部較貴，價(jià)值2000 元，手機(jī)在快遞過(guò)程中被小偷盜走，由于賀某沒(méi)有對(duì)物品進(jìn)行保價(jià)，所以按照快遞公司規(guī)定，1 公斤以下的貨物只能賠償300 元。雙方就賠償問(wèn)題始終無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，賀某遂到縣消委會(huì)投訴。

      調(diào)查中，賀某表示不知道貴重貨物是需要保價(jià)的，快遞公司也沒(méi)有向她告知保價(jià)事項(xiàng)，縣消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利這一規(guī)定，進(jìn)行積極調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，由快遞公司賠償現(xiàn)金2000元給賀某。

      案例三

      水泥質(zhì)量問(wèn)題村民獲賠13萬(wàn)

      去年3 月19 日，白田村村民黃某在市區(qū)一水泥經(jīng)銷部以每噸380 元的價(jià)格購(gòu)買了某品牌普通硅酸鹽水泥20 多噸，總價(jià)款7600 元。但在使用該水泥建房后半個(gè)月發(fā)現(xiàn)水泥質(zhì)量存在問(wèn)題。黃某向經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家反映，但未得到任何答復(fù)。

      4 月27 日，黃某就這一問(wèn)題向源城工商分局12315 熱線投訴。區(qū)消委會(huì)聯(lián)系水泥經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家，立即到現(xiàn)場(chǎng)工地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)新建房屋天面多處出現(xiàn)斷裂、凹落現(xiàn)象，用鐵釘在剛建造的樓房墻面上來(lái)回輕輕擦，水泥就被劃掉成粉末，表明水泥質(zhì)量確實(shí)存在一定問(wèn)題。為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，消委會(huì)組織廠家、經(jīng)銷商、黃某進(jìn)行多方調(diào)解，經(jīng)科學(xué)合理分析，三方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：一次性補(bǔ)償13 萬(wàn)元給村民黃某，黃某不再追究對(duì)方責(zé)任。

     本報(bào)記者 黃丹